仕事での電話応対…電話をするときに緊張する理由と克服法とは?
- 2018.06.07
- 仕事
仕事での電話応対は、慣れるまでの間、とても緊張しますよね。しかし、できれば緊張せずに、上手に受け答えができるようになりたいものです。
そこで、実際に電話応対に緊張していた人が試して、効果があったという、電話応対で緊張しなくなるようにするための克服法をまとめました。ぜひ試してみてくださいね。
仕事での電話応対で緊張する理由
プライベートな電話応対は緊張しないのに、なぜ仕事での電話応対は、緊張してしまうのでしょうか。
仕事での電話応対で緊張してしまう理由や、緊張するようになったきっかけについて、実際の声を集めてみました。
・電話応対のマニュアル通りに話せない
うちの会社には、電話応対のマニュアルがあって、少しでも応用してしまうと、先輩に睨まれる。結構嘘ついたりしなきゃいけないこともあるから、電話応対中は常に緊張状態で、ほんと疲れる。
・相手の言葉が聞き取れるか不安
私は、今年転勤して、福岡に来たのですが、方言があまり聞き取れません。特にクレームの電話は早口なので、全然聞き取れず、聞き返すと余計怒られて、大変な思いをしています。そのため、電話の音が鳴る度に、緊張します。
・みんなに聞かれてる気がして緊張する
正直、電話の対応なんて、同僚は気にしていませんよね。わかっています。わかっているのですが、みんなに聞かれて、チェックされているような気がして、とても緊張してしまいます。
そのせいで、電話でよくわからない敬語を使ってしまったり、社内の人のことなのに、「○○さんが・・・」などと言ってしまうなど、反省することだらけです。早く電話応対に慣れたいです。
・顔が見えない恐怖心
面と向かって会話をしている際は、失礼をしても、失敗をしても、きちんと相手の顔を見て謝ることができますよね。しかし、電話はそうはいきません。電話で謝っても、きちんと届いているかわかりません。
そういう、顔が見えないコミュニケーション特有の、不安や恐怖心から、電話の際はとても緊張してしまいます。
・トラウマがある
新入社員の時、先輩の名前すら把握できていない時に受けた電話で、上手く取次ができずに、取引先の人からものすごく怒鳴られた。1週間後くらいに、その人が来社した際には、わざわざ私のことを聞き出してやってきて、30分くらい説教された。
それから、もう2年も経つのに、未だに電話に出るのが怖いし、緊張して、電話が多い日は胃が痛くなる。
電話応対で緊張しなくなるようにするための克服法
仕事をしている限り、電話応対を避けて通ることはできません。
そのため、電話応対に毎回緊張していると、仕事での疲れも増し、ストレスも溜まってしまいがちです。
ただ、電話応対での緊張を克服した人もいます。ここでは、そのように、電話応対で緊張するのを克服できた人が、実際に試した克服法をまとめました。ぜひ、参考にしてくださいね。
・友達と練習した
私の会社は、電話は3コール以内に新人が取る、というルールがあって、そのルールだけでもものすごいストレスだった。そのため、電話応対も緊張してしまって、うまくできないことがよくあった。
だから、同じように電話応対が苦手な友達と、電話応対の練習をした。いろいろなシチュエーションを想定してやってたから、徐々に自信がついたよ。
未だに電話応対は少し緊張するけど、応対自体は上手になってきたと思う。
・受話器を上げる前に深呼吸
緊張状態で受話器を上げると、相手の声を聞くことで更に緊張して、ミスも起こりやすくなる気がする。私がやってるのは、受話器を上げる前に、深呼吸をすること。1コール分くらいの深呼吸だけど、落ち着いて電話応対ができるようになった。
ミスも減ったし、電話応対で褒められることが増えたよ。
・電話応対の流れをデスクに貼った
電話応対マニュアルは持ってるけど、冊子だし、まとまりがないし、使いづらいものでした。だから、自分でわかりやすいようにまとめて、デスクに貼りました。「担当がいない時→席を外しています+折り返しの電話番号を聞く」など、ポイントをまとめておくと、落ち着いて電話応対ができるようになりました。
新しいパターンがあったら、随時追加して、今では新人にコピーしてほしいと頼まれるほど、充実したマニュアルになっています。
電話応対は経験を積むことも大切
電話応対で緊張してしまう人は、電話を取るのも嫌になり、他の人が電話に出てくれるのを待つようになることもありますよね。
しかし、電話応対は、経験を積むことも重要です。実は私も、電話応対が苦手で、いつも緊張していました。
しかし、営業職に就いたときは、電話をしないとどうしようもないため、ドキドキしながらも電話をたくさんかけていて、気づけば電話応対に慣れ、緊張することもなくなっていました。
人には、適応能力があります。荒療治ではありますが、自分の適応能力を信じて電話応対の経験を積み、電話応対に慣れるという方法も、おすすめですよ。
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