仕事での電話応対…電話をするときに緊張する理由と克服法とは？

・電話応対のマニュアル通りに話せない

うちの会社には、電話応対のマニュアルがあって、少しでも応用してしまうと、先輩に睨まれる。

結構嘘ついたりしなきゃいけないこともあるから、電話応対中は常に緊張状態で、ほんと疲れる。

・相手の言葉が聞き取れるか不安

私は、今年転勤して、福岡に来たのですが、方言があまり聞き取れません。

特にクレームの電話は早口なので、全然聞き取れず、聞き返すと余計怒られて、大変な思いをしています。そのため、電話の音が鳴る度に、緊張します。

・みんなに聞かれてる気がして緊張する

正直、電話の対応なんて、同僚は気にしていませんよね。わかっています。

わかっているのですが、みんなに聞かれて、チェックされているような気がして、とても緊張してしまいます。

そのせいで、電話でよくわからない敬語を使ってしまったり、社内の人のことなのに、「○○さんが・・・」などと言ってしまうなど、反省することだらけです。早く電話応対に慣れたいです。

・顔が見えない恐怖心

面と向かって会話をしている際は、失礼をしても、失敗をしても、きちんと相手の顔を見て謝ることができますよね。

しかし、電話はそうはいきません。電話で謝っても、きちんと届いているかわかりません。

そういう、顔が見えないコミュニケーション特有の、不安や恐怖心から、電話の際はとても緊張してしまいます。

・トラウマがある

新入社員の時、先輩の名前すら把握できていない時に受けた電話で、上手く取次ができずに、取引先の人からものすごく怒鳴られた。

1週間後くらいに、その人が来社した際には、わざわざ私のことを聞き出してやってきて、30分くらい説教された。

それから、もう2年も経つのに、未だに電話に出るのが怖いし、緊張して、電話が多い日は胃が痛くなる。

・友達と練習した

私の会社は、電話は3コール以内に新人が取る、というルールがあって、そのルールだけでもものすごいストレスだった。

そのため、電話応対も緊張してしまって、うまくできないことがよくあった。

だから、同じように電話応対が苦手な友達と、電話応対の練習をした。いろいろなシチュエーションを想定してやってたから、徐々に自信がついたよ。

未だに電話応対は少し緊張するけど、応対自体は上手になってきたと思う。

・受話器を上げる前に深呼吸

緊張状態で受話器を上げると、相手の声を聞くことで更に緊張して、ミスも起こりやすくなる気がする。

私がやってるのは、受話器を上げる前に、深呼吸をすること。1コール分くらいの深呼吸だけど、落ち着いて電話応対ができるようになった。

ミスも減ったし、電話応対で褒められることが増えたよ。

・電話応対の流れをデスクに貼った

電話応対マニュアルは持ってるけど、冊子だし、まとまりがないし、使いづらいものでした。

だから、自分でわかりやすいようにまとめて、デスクに貼りました。「担当がいない時→席を外しています＋折り返しの電話番号を聞く」など、ポイントをまとめておくと、落ち着いて電話応対ができるようになりました。

新しいパターンがあったら、随時追加して、今では新人にコピーしてほしいと頼まれるほど、充実したマニュアルになっています。